A pesar de las resistencias iniciales, la hostelería es consciente de la necesidad de evolucionar y adaptarse a una nueva realidad, en la que el peso de lo digital es cada vez mayor. Más del 70% de todos los tipos de negocios afirma estar adaptando su negocio con nuevas soluciones y métodos de trabajo, con intención de hacer inversiones en un futuro cercano. Esta predisposición general a la transformación lleva a que las motivaciones, como pueden ser la publicidad o la mejora de márgenes, pesen más que los frenos, casi siempre económicos.

De acuerdo con el estudio ‘Las claves de la digitalización en hostelería’, elaborado por EY para ConectadHos, plataforma de la que forma parte Hostelería de España, más de un tercio del sector considera que su negocio ha alcanzado un nivel alto de digitalización. A la hora de analizar las herramientas más implantadas, en primer lugar destaca el uso de los pagos digitales y contactless, que utilizan el 86% de los negocios encuestados. La agilidad y seguridad en la operación, un mayor control del gasto o la versatilidad son algunas de las razones que explican la popularización de la pasarela de pagos digital en hostelería.

En general, existe un amplio uso, aceptación y confianza en las tecnologías de pagos sin contacto dentro del sector. Los hosteleros que aún no utilizan un sistema de pago digital (14%) muestran un interés en invertir y utilizar estos sistemas. Ahora bien, uno de cada diez encuestados identifica deficiencias significativas en sus sistemas de POS/TPV, lo que resalta la necesidad de mejorar la calidad y la eficiencia de las soluciones de pago.

Existe una brecha tanto en estado de implantación como de percepción entre soluciones

La segunda solución digital más recurrida entre negocios hosteleros es la presencia en redes sociales. Ya sea Instagram, TikTok o Tripadvisor, el 66% hace uso de unas plataformas sociales que tienen un fuerte impacto en la conciencia de marca y la consideración de compra. Está demostrado que una correcta presencia supone un elemento diferenciador y una ventaja estratégica. De la misma manera, la mitad de los encuestados cuenta con página web y carta digital para reforzar su relación con el cliente.

Se puede afirmar que estos serían los ‘imprescindibles’ para el sector en su camino hacia la transformación digital. Entre este triunvirato de soluciones y el resto surge una importante brecha, tanto en estado de implantación como en cuanto a la percepción de su importancia. En otras palabras, hay un abanico de iniciativas que mantiene dividido al sector. Por ejemplo, sólo el 38% de los negocios invierte en publicidad y promoción online pero, aunque el 30% reconoce su interés en hacerlo, hay un porcentaje del 23% que no lo hace ni tiene intención de hacerlo. Esta división no deja de ser llamativa si se tiene en cuenta que las posibilidades de promoción que ofrece el entorno digital figuran como la principal motivación para el 43% de hosteleros a la hora de abrazar nuevas tecnologías.

Asimismo, la presencia de Bizum como forma de pago se encuentra igual de extendido que el uso de un Chatbot para atención al cliente. Un tercio del sector recurre a ambas iniciativas, aunque a su vez son descartadas en la misma proporción (32% en el caso de Bizum y 36% para el Chatbot), Esto supone un serio límite en su potencial de crecimiento, lo que inevitablemente lleva a cuestionar la conveniencia de este tipo de tecnología digital en hostelería.

No obstante, las soluciones que provocan una mayor reticencia entre los hosteleros son tanto el uso de aplicación propia, descartada por prácticamente la mitad de los encuestados frente al 11% que cuenta con una y el 37% dispuesto a dar el paso; como la implantación de delivery (al 49% no le interesa) o take away (45%). En este sentido, cuatro de cada diez prefieren mantener distancias con los sistemas de fidelización ofrecidos por plataformas como The Fork.

La digitalización va por barrios

Que las prioridades digitales cambian según el tipo de establecimiento se reflejan en la solución más y menos preferencial. Para bares, cafeterías y restaurantes, la presencia en redes se revela como la principal opción. Por contra, los primeros sitúan la gestión de reservas online (propia o externa) como la última de sus prioridades, mientras los segundos apuntan al Bizum. En el caso de alojamientos, la web resulta fundamental, al igual que el pago digital en el ocio, mientras que ninguno ve necesario el delivery.

El mencionado estudio concluye que alta prioridad en herramientas de interacción directa con el cliente como apps y la recopilación de feedback sugiere un enfoque centrado en mejorar la experiencia general del cliente. A grandes rasgos, las inversiones en sistemas de fidelización y encuestas del cliente indican una atención a las crecientes expectativas de los clientes en términos de personalización y participación.