Luchar contra las reservas fantasma (no-show) se ha convertido en una causa común dentro de la hostelería. Se trata de un problema que acarrea importantes pérdidas económicas y que preocupa a nueve de cada diez restaurantes. Ante las dificultades para atajar esta mala praxis, TheFork ha lanzado una nueva medida a nivel global para endurecer sus políticas ante un fenómeno que trae de cabeza al sector.

A partir de ahora, los usuarios de la plataforma que registren cuatro reservas fantasma en un periodo de 12 meses serán dados de baja de la plataforma. Con esta decisión, busca concienciar a los comensales de la importancia de avisar al restaurante en el caso de no acudir. Cabe recordar que durante la pandemia se normalizó el hábito de reservar en varios sitios, sin que también se haya extendido cancelar con preaviso. No obstante, herramientas como CoverManager permiten a los restaurantes comprobar si un usuario a efectuado más de una reserva al mismo tiempo.

Esta nueva herramienta se suma a las otras que ya tiene integradas en su software de reservas TheFork Manager desde hace años, con el fin de ayudar a los hosteleros a hacer frente a este mal hábito, como son: evitar la multi reserva para el mismo día y hora; la triple confirmación de la reserva vía email o sms gratuitos para el hostelero; la posibilidad de que el cliente haga una cancelación en su solo clic; la garantía de reservas con tarjeta bancaria o huella bancaria; el prepago de parte del menú, en el momento en que se realiza una; y registrar en el sistema a los clientes que no avisan de sus cancelaciones en un listado especial.

Hace un año, Hostelería de España desarrolló una guía sobre políticas y cancelaciones

Hace más de un año, Hostelería de España desarrolló una guía sobre políticas y cancelaciones entre sus usuarios. En el caso de la restauración se prevén dos posibilidades para evitar los problemas de gestión que plantean la cancelación de la reserva sin preaviso suficiente y la incomparecencia del comensal: que se realice un pago anticipado o una retención en la tarjeta de crédito o débito. Aunque no se trata de una práctica muy extendida, cada vez más restaurantes se decantan por cobrar una penalización ante cancelaciones de última hora o plantones.

Para los eventos y catering, la mayor diferenciación de estas empresas en su oferta de servicios puede justificar la utilización de contratos que recojan mayores especificaciones. No obstante, se ofrece un modelo, cuyos plazos de pago y cancelación, meros ejemplos, deberán ser adaptados por la empresa.

3’7 de media de reservas fantasma frente al 4% del resto del mercado

Gracias a estas medidas, TheFork ha conseguido reducir sus ratios de no-shows en España a unos bajos históricos. Durante los 6 primeros meses del 2024, el índice se ha mantenido en un 3’7%, frente al del resto del mercado que se sitúa en el 4%. Además, desde 2019, la empresa ha registrado medias anuales inferiores al 3’9%, hasta llegar a la actual, como prueba del buen funcionamiento de este conjunto de herramientas que se ponen al alcance de los profesionales de la hostelería.

La importancia de esta mala costumbre se refleja en el déficit de ingresos que puede suponer, y que oscila entre el 5% y el 20%, según el tipo de negocio. En palabras de Sergio Sequeira, Country Manager de la compañía en Iberia “en TheFork queremos concienciar y educar a los comensales sobre la importancia de cancelar la reserva, en el caso de que no se pueda asistir, para evitar que el restaurante se vea afectado por ello y pueda reasignar el servicio a otro cliente. Para nosotros, la lucha contra el no-show es una de nuestras principales prioridades como empresa y es fundamental que nuestros usuarios entiendan las consecuencias de llevar a cabo esta mala práctica, que tanto daño hace a los hosteleros”.