Los consumidores priorizan la experiencia digital sobre carta y diseño a la hora de elegir locales
La fidelización se ha convertido en el Santo Grial de la restauración. El mercado actual presenta una fragmentación tan elevada que, pese al buen tono del consumo, los negocios echan de menos comensales más recurrentes. En este contexto, las marcas organizadas andan volcadas en el diseño de fórmulas que estrechen sus lazos con los consumidores.
Una buena parte del sector español ha encontrado en Cheerfy el compañero de viaje para centralizar la relación con sus clientes. Desde la pandemia, cuando estalló la fiebre del oro por el canal propio, la compañía no ha dejado de ampliar su cartera y ya trabaja con más de un centenar de marcas de restauración. Un crecimiento que debe sobre todo a una plataforma propia que potencia la fidelización del usuario.
El pasado 24 de octubre, Cheerfy organizó su summit anual con el objetivo de profundir en cómo la tecnología está transformando la experiencia en los restaurantes. Durante el trascurso de la jornada, Edurne Uranga, Head of Foodservice Europe Circana, expuso la importancia de la digitalización como impulsor de cambios en los hábitos de compra y patrones de consumo.
Según esta experta, la incidencia digital se refleja en que uno de cada dos consumidores declara que todas las aplicaciones y soluciones que pueden encontrar le ayudan a tener una mejor experiencia en restauración. «Este porcentaje del 45% es el doble que en Europa, pero cuando me voy al target más joven es prácticamente del 60%».
El 35% de los consumidores en España se declara fiel a su local habitual
Por regla general, esta experiencia depende de la fidelidad en restauración, determinada a su vez por el número de establecimientos que visita habitualmente un consumidor, que suelen ser entre uno y tres. Así, el 35% de los consumidores en España se declara fiel a su local habitual, por detrás de establecimientos como tiendas de ropa (36%), cine y teatros (52%) o supermercados (66%). Se trata de un porcentaje que no tiene que ver tanto con la frecuencia como con la oferta y costumbre.
«Obviamente estamos trabajando en un sector muy poco fiel. Tiene el lado bueno de que nos da muchísimas oportunidades una vez capturado el consumidor, pero no es fácil retenerlo», señala Uranga. De ahí que mejorar la experiencia se revele como un factor clave en la consrucción de una innovación que demanda el propio consumidor.
En este sentido, cuando se trata de clasificar los desarrollos percibidos como más innovadores en bares y restaurantes, el consumidor prioriza aspectos relacionados con la experiencia digital. En primer lugar destaca la implantación de nuevos métodos de pago, seguida de las recetas, las opciones para llevar, el delivery y las formas de realizar el pedido. Fuera de este top cinco aparecen asuntos como el interior y diseño de local, packaging, entretenimiento, servicios dentro del restaurante y bebidas.
«Prácticamente el 60% de los consumidores declara que la tecnología y la digitalización ayudar a ser más sostenible a los restaurantes, al igual que inclusivos». Para Uranga, esta percepción plantea un abanico enorme de oportunidades para llegar al público . Por ejemplo, el 20% de los jóvenes declara que eligen establecimientos con dispositivos digitales simplemente por tener la experiencia de usarlos. «Supone un importante driver de elección, además de que para uno de cada tres el delivery permite consumir mucho más en sus restaurantes habituales».
Poco a poco, el sector va dejando atrás la idea de que el delivery canibalice el consumo en presencial. «El 70% de los consumidores hoy dicen que piden para no cocinar en casa, de modo que representa una ocasión más para inrementar el negocio de la restauración y de la propia marca.
