El delivery se ha convertido en un pilar estratégico para la restauración, pero también en una fuente de frustración para el sector. Con un marco regulatorio a la zaga del propio mercado, el cambio de modelo laboral adoptado por Glovo, que desde julio opera con unos 14.000 repartidores en nómina tras años de disputas con el Ministerio de Trabajo, está teniendo un impacto muy significativo en su operativa. Sobre todo durante picos concretos de demanda, en los que el servicio deja de estar disponible ante la falta de repartidores.
Según fuentes de la compañía, con el modelo anterior de riders autónomos eran los propios repartidores quienes identificaban las horas de mayor consumo y se conectaban en consecuencia: partidos de fútbol, estrenos televisivos o grandes eventos generaban un aumento inmediato de la oferta. Hoy, con miles de trabajadores asalariados y turnos fijos, resulta más difícil cubrir esas franjas.
El resultado es un escenario de tensión en el que los restaurantes se ven directamente afectados, y que se suma a otros problemas como el margen de rentabilidad o dificultades operativas. Alejandro Hermo, CEO de Goiko, lo resume con dureza. “Hemos pasado de tener un sistema de delivery que funcionaba como un reloj, dando un buen servicio a clientes y restaurantes; a tener un sistema rígido, caro e ineficiente, que hace casi imposible cubrir con riders suficientes las horas pico”.
El sector habla de un «lose-lose»para todos los actores implicados en el delivery
Para Hermo, el cambio ha supuesto un “lose-lose” para todos los actores implicados: los repartidores pierden flexibilidad, las plataformas no logran cubrir la demanda, los restaurantes ven caer su rentabilidad y el cliente recibe un servicio más lento y caro.
El consumidor, dispuesto pero frustrado
Lo paradójico es que el consumidor global está volviendo a apostar por el delivery como fórmula de ahorro. Edurne Uranga, vicepresidenta de foodservice para Europa en Circana, sostiene que «el consumidor a nivel global vuelve a apostar por el delivery, ya que empieza a considerarlo una opción de ahorro frente a la misma ocasión en sala”.
Sin embargo, en España la recuperación es más débil por los problemas de servicio: retrasos, pedidos pendientes de repartidor y restaurantes desconectados. “Resultado final: pérdida de ocasiones para la industria de foodservice en España. Pero luego nos quejaremos de que el consumidor se vaya a casa y a su nevera”, concluye Uranga.
Ganadores colaterales
Mientras el delivery tropieza, otros canales encuentran oportunidades. Manel Morillo, cofundador de Congusto Consulting, señala dos ganadores involuntarios. “Un ganador será el retail, con el aumento de platos preparados del supermercado. Y otro, los locales con canal propio, como pizzerías o restaurantes chinos de toda la vida, con sistemas de reparto muy conocidos por el cliente, aunque no sean tan cómodos como las apps”.
Como casi siempre sucede con el delivery, la cuestión de fondo vuelve a ser el marco normativo. Sergio de Eusebio, CEO de Avanza Food, considera que la falta de consenso ha sido clave. “Han generado un problema en un negocio que venía en crecimiento, intentando dar soluciones ‘prehistóricas’ que han puesto más trabas a un sector que lleva muchos años sufriendo. El gran problema es legislar desde un atril sin conocimiento de las implicaciones ni consenso entre las partes afectadas”.
Por todo lo anterior, la restauración española afronta así el reto de equilibrar una mesa coja: la demanda de delivery sigue ahí, pero el modelo actual presenta limitaciones que erosionan su viabilidad. Mientras los agregadores ajustan su operativa, el retail y los locales con reparto propio ganan terreno. El riesgo, advierten los expertos, es que el consumidor se habitúe a estas alternativas y no regrese.