A lo largo de los últimos años se ha puesto de manifiesto la relevancia que tiene la experiencia tanto para los profesionales del sector hotelero, como para los huéspedes. Es evidente que para ser competitivos en la industria hoy en día, los hoteles deben ofrecer mucho más que una habitación. 

En la actualidad, la experiencia del huésped se ha posicionado como uno de los principales motores que atraen a los viajeros a reservar en un establecimiento, crea recuerdos duraderos durante su estancia y les convence para volver.

Este contexto ha provocado que las cadenas y los hoteles independientes pongan todos sus esfuerzos en que la experiencia que ofrecen les haga destacar entre los demás. En este sentido, el Informe sobre el estado del alojamiento independiente 2024 elaborado por Cloudbeds destaca la importancia de la experiencia de los huéspedes. 

El estudio refleja que, tras años de compras compulsivas pospandémicas, los consumidores están pasando de coleccionar cosas a experiencias y buscan hoteles que las ofrezcan.

Estrategias para mejorar la experiencia

Según el informe de Cloudbeds, existen siete formas de aprovechar las últimas tendencias y tecnologías para ofrecer la excelencia en cada etapa de la experiencia del huésped. 

En primer lugar, enviar un mensaje previo a la llegada. La plataforma de gestión destaca que se consigue una ventaja en la experiencia enviando correos electrónicos automatizados, ya sean mensajes de texto o de WhatsApp. 

Estos menses previos a la estancia invitan a los huéspedes a empezar a planificar su estancia y a compartir sus preferencias. 

A su vez, ofrecer experiencias y actividades “excepcionales” forma parte de las estrategias para mejorar la estancia de los turistas. A menudo, los pequeños detalles son los que marcan al huésped. Para ello, el informe destaca la necesidad de formar y capacitar al personal del hotel para que vaya más allá y ofrezca experiencias extraordinarias, como prestar atención a las peticiones especiales de los huéspedes o a las ocasiones especiales.

Importancia a los canales de comunicación

En cuanto a la tercera estrategia, el informe recalca la necesidad de realizar controles de calidad. Para ello, se recomienda disponer de canales de comunicación internos para fomentar el trabajo en equipo.

La comprobación de que todo es correcto también es una parte fundamental según el estudio. “Comprueba si los huéspedes necesitan algo durante su estancia con un mensaje de texto o una breve encuesta y asegúrate de que cualquier preocupación reciba atención inmediata”.

Por otro lado, también se destaca la importancia de gestionar las situaciones cuando las cosas no salen como lo esperado. En este sentido, se recomienda escuchar al huésped, empatizar, ofrecer soluciones y hacer un seguimiento para asegurar la satisfacción del huésped.

Es evidente que las opiniones ocupan un lugar protagonista a la hora de personalizar una experiencia. En este sentido, el informe recomienda enviar encuestas por correo electrónico o mensaje de texto después de que los huéspedes se marchen.

Por último, es fundamental llevar a cabo una buena inversión en tecnología. “Mantente al día de las herramientas del sector hotelero que te permiten ofrecer los servicios que los viajeros esperan hoy en día, ya sea un proceso de registro en línea, pagos sin contacto o autoservicio, y consolida la tecnología en una plataforma integrada”, recalca el informe al respecto.