Aunque la personalización de la experiencia hotelera no es nada nuevo, hoy en día se ha convertido en un elemento clave y determinante para que un hotel se diferencie del resto. Años atrás, hablar de una experiencia personalizada podría ser sinónimo de contar con un buen servicio de room service, o tal vez, tener la oportunidad de realizar actividades organizadas por el propio alojamiento. 

Pero, el paso de los años, los avances tecnológicos y las modificaciones en las preferencias de los huéspedes, quienes cada vez se muestran más exigentes, ha provocado que hoy en día la experiencia personalizada e individual vaya más allá. 

En este contexto, se podría decir que la personalización es intrínseca en el sector, pero lo que sí ha cambiado son los instrumentos que tienen las compañías hoteleras para llevarla a cabo. 

Para conocer las estrategias y herramientas que utilizan algunas de las cadenas más destacadas en nuestro país, en Sivarious hemos mantenido una conversación con Anaïs Oliveros, Responsable de Marketing y Comunicación en Summum Hotel Group; Teodoro Cadilla Álvarez, Hotel General Manager en Hipotels Hotels & Resorts; y con Minor Hotels Europe & Americas.

Está claro que diferenciarse hoy en día no es tarea fácil. En un mundo tan globalizado donde además en redes sociales puedes ver viajes y experiencias de otros viajeros, hace que sea difícil cumplir con las expectativas. “Eso te hace trabajar mucho más a fondo toda la estrategia y ofrecer una propuesta mucho más personalizada, aunque la gran diferencia está en el trato al huésped. Cuando el cliente se siente bien, tienes mucho ganado”, afirma Anaïs Oliveros, Responsable de Marketing y Comunicación en Summum Hotel Group. 

“Personalizar es la clave y se consigue conociendo al huésped y sus preferencias antes de su llegada al hotel”.

Anaïs Oliveros, Responsable de Marketing y Comunicación en Summum Hotel Group. 

Respecto a los elementos imprescindibles para la personalización de la experiencia hotelera, Oliveros hace hincapié en la importancia de fomentar las “interacciones personales y, sobre todo, formar al equipo para que sea capaz de establecer conexiones con los clientes y que estos se sientan bien”.

Experiencia 360

En este sentido, explica que, desde Summum, además de trabajar el “antes de la llegada”, son muy constantes en el “durante”. Otro imprescindible según Oliveros es la “conexión emocional a través de un storytelling” trabajado previamente.

La ubicación del hotel ocupa un papel protagonista a la hora de crear experiencias únicas. En este sentido, Oliveros explica que en Summum Boutique Hotel, que está situado en el casco histórico de la ciudad Palma, la experiencia 360 empieza en el momento en el que el huésped cruza el portón de lo que fue un palacete mallorquín en el s. XV. 

La importancia del programa de fidelización

Son muchas las cadenas hoteleras que a lo largo de los últimos años han incorporado o actualizado sus clubs de fidelización para completar la experiencia hotelera. En este sentido, ¿es importante disponer de un programa de fidelización para ofrecer una experiencia de máxima calidad?

“Un programa de fidelización te permite conocer mucho mejor a tu cliente, por lo que sí, es importante tenerlo. Además, es una forma de diferenciar aún más la estancia y personalizar más aún su experiencia. Ofrecer mejoras y distintivos siempre es bien recibido”, explica Oliveros, desde Summum Hotel Group.

En busca del servicio personalizado

En su camino por ofrecer una experiencia altamente personalizada y única, Teodoro Cadilla Álvarez, Hotel General Manager en Hipotels Hotels & Resorts, ha explicado en exclusiva a Sivarious cuáles son algunas de las herramientas y estrategias que utiliza la cadena.

Según explica Teodoro Cadilla, la recolección de datos; los perfiles de clientes; el marketing personalizado y el servicio al cliente personalizado, son algunos de estos instrumentos. En este sentido, el profesional explica que desde Hipotels recopilan información sobre las preferencias y comportamientos de sus huéspedes a través de diferentes canales, como las compras en línea, las interacciones en redes sociales, las encuestas de satisfacción y los programas de fidelización.

A su vez, Cadilla relata que, para ofrecer un servicio personalizado, entrenan a su personal. Esto incluye el reconocimiento de clientes habituales, la anticipación de sus necesidades y la personalización de recomendaciones y sugerencias de productos.

Respecto a su estrategia para diferenciarse de otras cadenas, Hipotels se esfuerza en destacar su compromiso con la personalización y la atención al cliente. “Esto implica ofrecer una gama más amplia de productos y servicios personalizados que nuestros competidores, invertir en tecnologías innovadoras para mejorar la experiencia del cliente, destacando nuestro enfoque en la satisfacción del huésped en su estrategia de marketing y comunicación”, explica Teodoro.

“Nuestra diferenciación exitosa está en el compromiso continuo con la innovación y la excelencia en el servicio cercano y amable nuestros estimados clientes”.

Teodoro Cadilla Álvarez, Hotel General Manager en Hipotels Hotels

Hacerte sentir en casa

No cabe duda alguna de que, una estancia personificada en un hotel simula casi a la perfección la sensación de alojarse en tu propia hogar. Este es uno de los principales objetivos de las cadenas hoteleras: hacerte sentir en casa. Son muchas las formas que tienen las compañías de ofrecer al huésped su habitación y estancia, hecha y organizada, a medida. Empezando por eliminar todo aquello que convierta la habitación en una típica de hotel. 

Según Teodoro Cadilla, “la personalización de la experiencia hotelera implica adaptar los servicios y las interacciones con los huéspedes” para así satisfacer sus necesidades individuales y crear una experiencia “única y memorable”. 

En cuanto a los elementos claves para conseguir esta experiencia, Teodoro destaca “la recopilación de información sobre los huéspedes, el servicio al cliente personalizado, ofertas y amenidades personalizadas, experiencias únicas y comunicación proactiva”.  De esta forma los hoteles pueden recopilar información sobre los huéspedes, como preferencias de habitación, alimentos y bebidas favoritos, historial de ocasiones especiales como cumpleaños o aniversarios, entre otros.

Por su parte, Teodoro defiende la importancia de la fidelización como una herramienta “poderosa” para aumentar la lealtad de los clientes, mejorar la experiencia de compra y diferenciar una cadena de la competencia. “Sin embargo, es importante diseñar el programa de manera estratégica, asegurándose de que las recompensas sean atractivas para los clientes y que el programa genere un valor real tanto para la cadena como para sus clientes”.

Servicios “fastpass”

El área de Experiencia de Minor Hotels Europe & Americas es el encargado de analizar e identificar todos los aspectos importantes para sus huéspedes, con el principal objetivo de ofrecerles un alojamiento de excepción, desde el momento de la reserva, que se puede completar online en 3 pasos, hasta el check-out. En este punto, “hacemos uso de las últimas tecnologías y de nuestro capital humano para lograr experiencias inolvidables”, aseguran dese la compañía.

La personalización de la experiencia del cliente es “total” desde la llegada al hotel “con nuestros servicios FASTPASS”, una combinación de tres servicios digitales: online check-in, ‘Choose your room’ y online check-out. En concreto, la segunda opción permite al cliente sentirse como en casa y disfrutar de todas las comodidades: elegir el tamaño de su habitación, las vistas a interior o exterior, e incluso el tipo de baño o simplemente su habitación favorita en la cual se suele alojar.

A su vez, desde Minor Hotels Europe & Americas aseguran que en muchos de sus hoteles cuentan con la figura del Guest Relations Manager, que se encarga de acompañar al huésped en todo momento.

Minor se apoya en las nuevas tecnologías

Para diferenciarse del resto, la compañía hotelera toma como estrategia la de ser pionera en “todo lo que hacemos” y utilizando la innovación y la tecnología como vectores de crecimiento. En este sentido, hace unos meses anunciaron una colaboración estratégica con Amazon Alexa con la integración de su servicio Alexa Smart Properties for Hospitality en cuatro de sus hoteles NH Collection. 

Respecto a los elementos imprescindibles para la personalización, la cadena destaca la tecnología y la innovación. “Los clientes exigen ahora opciones más personalizadas y una experiencia superior. Por tanto, hoy en día es fundamental estar a la vanguardia de las últimas tendencias en tecnología para tener éxito”.

Además, desde la compañía hacen referencia a la función de los asistentes de voz, tabletas en las habitaciones o aplicaciones móviles, que son canales de comunicación directa entre los huéspedes y el personal del hotel.

Sin duda, una de las estrategias de la compañía para diferenciarse, es su programa de fidelización, NH Discovery, ya que tiene peculiaridades que le diferencian de los demás. Con cada compra, los socios consiguen DISCOVERY Dollars que les permite acceder a ventajas, como estancias en hoteles, experiencias o tratamientos de belleza.