El mayor temor de un restaurante son los plantones, ya sea por cancelaciones de última hora o directamente por incomparecencia del cliente. Y, desafortunadamente, se trata de una práctica más que habitual. Sobre todo a raíz de la pandemia, cuando se extendió la tendencia de reservar en varios sitios a la vez ante las dificultades para encontrar mesa por las limitaciones de aforo.

Nueve de cada diez restaurantes tienen como prioridad principal reducir el número de no show, de acuerdo con un estudio realizado por The Fork entre sus red de clientes a nivel global. Que esta cuestión se eleve hasta los más alto de sus preocupaciones es porque una mesa vacía causa grandes pérdidas económicas, que oscilan entre el 5% y el 20%, según el tipo de negocio. Ya no sólo por el ticket que deja de ingresar, sino porque en el caso de reservas grandes muchas veces hay que sumar el coste de personal extra.

En los últimos meses la media de cancelaciones y ‘no show’ roza el 30% en España. Ante este repunte, cada vez más establecimientos tratan de asegurarse con políticas de cancelaciones o reservas con prepago. Los hay que imponen una penalización, mientras que otros cobran parte del menú o el importe íntegro. Fórmulas que hace años empezaron abrazando restaurantes con estrella Michelin, pero que ahora se han extendido también a los más pequeños.

Todavía hay restaurantes que se muestran reticentes a pedir un pago por adelantado

Prueba del auge de estas prácticas es que el 5% de los clientes de la plataforma de reservas The Fork tienen activado sistemas prepago, lo que supone más de 700 restaurantes en España. De estos, el 40% son restaurantes Michelin. Y no se limita a una cuestión local, ya que más de 90 de los 100 mejores restaurantes de Reino Unido  cobra una cantidad si el cliente no se presenta en la cita o cancela con poca antelación, según un análisis de Observer.

Este tipo de herramientas cuentan con respaldo legal, siempre que la cantidad que se cobre por adelantado se descuente luego del importe total, indican desde la OCU. Además, debe contemplar la anulación y reembolso por causa de fuerza mayor y nunca cobrar de más. Son condiciones que tienen muy presentes en la plataforma CoverManager, responsable de instalar el sistema de reservas en casi 1.000 restaurantes de toda España.

Desde CoverManager destacan que una de las funcionalidades más valoradas entre los restaurantes de su plataforma es que pueden saber si un cliente tiene reservas simultáneas en otros locales. Sirviéndose de esta información, empresarios del sector reconocen a Sivarious que han empezado a recurrir al overbooking para cubrirse las espaldas frente a los plantones en restaurantes. Principalmente aquellos que todavía se muestran reticentes a pedir el número de tarjeta para la formalización de una reserva.

Las sobrerreservas u overbooking, práctica importada de las compañías aéreas, ha sido una solución económica interesante para los restaurantes en periodos concretos. Lo fue durante la recesión económica del 2008, cuando se popularizó entre los restaurantes de Estados Unidos, y parece volver a ganar fuerza en nuestros días.

Si bien suele dar mejores resultados en aquellos negocios con una capacidad flexible, es decir con más mesas, la integración de soluciones digitales permite a muchos restauradores trabajar su índice de reservas desde una «sala fantasma». De esta forma, arrancan el servicio con más mesas ocupadas de las disponibles.

Si se presentan dos reservas a la vez, existe la posibilidad de recurrir a estrategias como la regla de 15 minutos, que consiste en no cobrar el aperitivo si el tiempo de espera supera ese lapso de tiempo. «Consigues que una experiencia negativa se convierta en algo positivo», señala un reputado empresario de la restauración madrileña.

Así, aunque el overbooking puede considerarse una técnica basada en el buen hacer del cliente, el hecho de que hoy todos los periodos sean susceptibles de sufrir cancelaciones anima a los restaurantes a plantearlo. «Es arriesgado, pero es que en el último año no hay día que no haya fallado una mesa, incluso después de reconfirmar».