De simples comentarios a influencias decisivas a la hora de elegir un hotel u otro, así ha sido la evolución de las reseñas hoteleras. Hace unos años, las recomendaciones se basaban en guías turísticas, pero con el avance en las tecnologías, la digitalización y las plataformas como TripAdvisor y Booking.com, las reseñas se han democratizado, permitiendo a los viajeros compartir sus experiencias y acceder a miles de opiniones. 

Hoy en día, las reseñas son cruciales, afectando la reputación y la ocupación de los hoteles. La transparencia y autenticidad de estas opiniones son fundamentales, ya que sirven de auténtico impulso para que los hoteleros lleven a cabo mejoras continuas en la calidad del servicio.

En este contexto, el grupo de hospitalidad Accor ha realizado una investigación para explorar el papel de las reseñas, su evolución y su relevancia actual. A través de este informe, asegura que el 97 % de los huéspedes consulta los comentarios de los huéspedes cuando buscan reservar una estancia en un hotel o resort.

La investigación de Accor en Europa examina la creciente importancia de las reseñas y calificaciones de los huéspedes al reservar una estancia en un hotel.

El informe está basado en una investigación realizada entre 5.000 viajeros de cinco países europeos que se alojaron en un hotel o resort durante los últimos 12 meses.

Los resultados de la investigación revelan que casi cuatro de cada diez, un 38%, de los huéspedes llevan a cabo esta búsqueda cada vez que reservan una estancia, y otro 38% lo hacen en la mayoría de las ocasiones.

A su vez, el estudio muestra que las reseñas y calificaciones de los huéspedes son el segundo factor más importante en el proceso de decisión de reserva. De esta forma, se posiciona justo detrás de las habitaciones y los servicios, y supera los criterios como las opciones de comida y restaurantes, la conexión Wi-Fi y los estándares de salud e higiene.

A los encuestados de los cinco países encuestados les gusta comprobar en profundidad al leer las reseñas. 

Los criterios que más interesan

En promedio, los huéspedes leen nueve reseñas (8,63) por cada hotel o resort en el que buscan alojarse, y, en concreto, los clientes de Polonia son los que más leen (10,58).

La información que más interesa a los encuestados antes de reservar una estancia es lo limpio que es un hotel o resort. Cuando se les pidió que identificaran las tres áreas sobre las que más querrían leer, el 52 % declaró que la limpieza era el factor más importante, seguido de la relación calidad-precio, un 27%, las habitaciones, un 26%, la ubicación, un 21%, y la amabilidad del personal, un 19%.

Perfil del turista

A través de este estudio, Accor revela que las reseñas son más importantes para las parejas y las familias que para los viajeros individuales. De los que leen reseñas, el 85% de los que buscan reservar un viaje con un acompañante creen que las reseñas de los clientes son importantes.

Mientras, el 82% dice que las reseñas son importantes a la hora de reservar unas vacaciones en familia. Incluso al reservar un viaje en solitario, el 66 % dijo que leer las reseñas es una parte crucial del proceso de toma de decisiones, con el 55 % de los viajeros de negocios de acuerdo.

La mayoría de los que leen reseñas, un 63%, tratan de adoptar un enfoque equilibrado, asegurándose de reconocer tanto las críticas positivas como negativas, y los clientes con más probabilidad son los procedentes de Reino Unido.

Importancia a la actualidad

El informe de Accor refleja que más de dos tercios, un 67 %, de las personas que leen reseñas ignorarán las que tienen más de seis meses de antigüedad, lo que confirma la importancia de las reseñas recientes.

Después de alojarse en un hotel, casi seis de cada diez personas, un 57 %, dicen que escriben reseñas por sí mismas durante al menos la mitad de sus estancias. El 10 % de los encuestados lo hacen después de cada estancia y otro 30 % lo hacen la mayor parte del tiempo.

España, segundo en el ranking

El informe reveló que es más probable que los viajeros de Polonia escriban reseñas, y el 95 % lo ha hecho. Les siguen los de España (94%), Alemania (85%) y Francia (84%), y los huéspedes del Reino Unido (79%) tienen menos probabilidades de hacerlo.

Es más probable que los miembros de los programas de fidelización de viajes completen su estancia en un hotel con una reseña, con un 94 % escribiéndolos frente al 79 % de los no miembros.

La reacción del hotel

A su vez, el estudio muestra que el 71 % de los encuestados aprecian que los hoteles se tomen el tiempo para responder a las reseñas, ya que demuestra que los comentarios de los clientes son muy valorados.

Esta última conclusión del informe es más común en los huéspedes de España, con el 78 % de los encuestados de acuerdo, y donde menos, en Reino Unido, con un 59 %. Sin embargo, el 12 % expresó que no estaba a favor de que los hoteles o resorts respondieran a las reseñas de los clientes, afirmando que puede parecer poco sincero o solo un requisito comercial.