Es evidente que la tecnología inteligente ha dado un golpe en la mesa a lo largo de los últimos años y tiene cada vez mayor presencia en el sector hotelero. Se trata de un área en constante evolución que ha experimentado un fuerte impulso de las nuevas tecnologías, la digitalización y la Inteligencia Artificial.
Una de las ramas inteligentes que más se ha instaurado en los hoteles es la tecnología de automatización. De hecho, una encuesta de la plataforma HiJiffy, demuestra que la inteligencia artificial ya no es una tendencia del futuro, es una realidad del presente. Los datos recogidos reflejan que un 86 % de los profesionales de la industria hotelera considera que la automatización mediante IA les ha ayudado a ahorrar tiempo.
A pesar de que la automatización avanza a paso firme dentro del sector, en ciertas ocasiones ésta convive con el sentimiento de temor de los empleados por el futuro de su trabajo. En este contexto, resulta fundamental saber transmitir a los equipos cuál es el papel de esta tecnología y cómo puede afectar realmente a sus funciones.
En Sivarious, hemos conversado con Javier Tausía, presidente de la Alianza Hotelera y CEO en deLuna Hotels, para conocer cómo se vive la automatización dentro de la cadena hotelera, cuál ha sido la estrategia para lograr que los equipos confíen y no se sientan amenazados y cómo se construye una estrategia con ese propósito más humano, entre otras cuestiones.
La automatización como un cambio cultural en el sector hotelero
“No automatizamos para sustituir personas, automatizamos para liberar talento. En deLuna Hotels hemos logrado reducir un 30 % las tareas repetitivas. Eso son miles de horas cada año que ya no se dedican a cargar peso, repetir procesos o encajar turnos imposibles. ¿Y a qué se dedican ahora esas horas? A lo que de verdad importa: cuidar al cliente; pensar con calma; conectar con los equipos, e innovar con sentido”, explica Tausía.
Tal y como detalla Javier Tausía, en la reducción de las tareas repetitivas, el proceso seguido en deLuna Hotels empezó “escuchando a quienes viven el servicio en primera línea. Les pedimos que identificaran esas tareas que les robaban más tiempo sin aportar valor diferencial. Luego mapeamos procesos y detectamos cuellos de botella claros: reservas, facturación, reporting y, de forma muy significativa, tareas de back office en el servicio de restauración. Con un plan progresivo y pruebas piloto, automatizamos gran parte de esos procesos”.
“El resultado: equipos con más tiempo para la creatividad, la atención personalizada y la mejora operativa”.
“Más que un cambio tecnológico, ha sido un cambio cultural. Desde el primer día dejamos claro que este no era un proyecto para reducir plantilla, sino para dar a cada profesional el espacio de aportar más valor. Al principio hubo cierta mezcla de curiosidad y cautela, pero cuando los equipos vieron que dejaban de invertir horas en tareas mecánicas y podían centrarse en el huésped, la creatividad o la mejora continua, el entusiasmo llegó solo. Hoy lo viven como una herramienta que les simplifica la vida y potencia su trabajo”.
Cómo conseguir que la plantille de un hotel confíe en la automatización
Respecto a la estrategia para lograr que la plantilla confíe y no vea la automatización como una amenaza, Javier Tausía asegura que en la compañía hotelera el proceso ha sido “con transparencia y participación real. Explicamos desde el inicio los objetivos, mostramos ejemplos tangibles y, sobre todo, involucramos a las personas que viven el servicio día a día. Creamos “laboratorios de ideas” donde podían proponer mejoras, analizar su impacto y probarlas en piloto. Dimos tiempo para pensar, escuchar, rectificar y, finalmente, implantar. Ese proceso de cocreación hizo que la tecnología se viera como una aliada y no como un reemplazo”.
“Todo empieza con una pregunta: “¿qué necesitan nuestras personas para dar lo mejor de sí mismas?” A partir de ahí, se diseña pensando en reducir fricciones, simplificar procesos y dar herramientas que empoderen. Y no hablamos solo de indicadores o costes, sino también de bienestar del equipo, calidad del servicio y satisfacción del cliente. Porque cuando el equipo está bien, el cliente lo percibe”.
Qué es lo “verdaderamente importante” en hospitalidad
Por la parte del huésped, en ciertas ocasiones, las herramientas tecnológicas se convierten en un desafío en su experiencia hotelera. En este sentido, a la hora de innovar hay que tener presente qué es lo que de verdad importa en hospitalidad. Para Javier Tausía es “todo aquello que hace que un huésped recuerde su experiencia: una bienvenida cálida, un detalle inesperado, la capacidad de anticiparse a lo que necesita antes de que lo pida. También es tener tiempo para reflexionar sobre cómo mejorar, cuidar la experiencia global y cultivar un ambiente positivo dentro del equipo”.
“Se traduce en que nuestros recepcionistas pueden conversar con un huésped y personalizar su estancia sin mirar el reloj; que el personal de eventos dedica más tiempo a diseñar experiencias memorables; que el personal de sala pregunta con calma cómo va el servicio o recomienda un plato, en lugar de perder tiempo transportándolo; o que un jefe de departamento puede reunirse para generar ideas, no solo para apagar incendios. La automatización abre espacio para la excelencia”, detalla.
Un consejo de Javier Tausía, presidente de la Alianza Hotelera
A aquellos líderes hoteleros que dudan en dar este paso Javier Tausía les diría que “la automatización no es un fin en sí mismo, sino un medio para potenciar el talento humano. No es una moda pasajera, es una evolución estratégica que nuestro sector no puede ignorar. No se trata de reemplazar personas, sino de liberar su tiempo para lo que realmente marca la diferencia: sorprender, cuidar y fidelizar al cliente”.
“En nuestro caso, este proyecto nació de una de las iniciativas impulsadas por la Alianza Hotelera, que nos brindó un espacio de colaboración y reflexión con otros hoteles para identificar áreas comunes de mejora. Identificamos partner y áreas de mejora y empezamos a trabajar en ello. Esa sinergia fue clave para dar el primer paso con confianza. No fue sencillo, pues el proceso total nos ha llevado casi un años desde el primer análisis a su implantación total”.
“El miedo al cambio suele ser mayor que las dificultades reales de implementarlo. Por eso, recomiendo empezar con algo pequeño: un proceso sencillo pero molesto para el equipo, medir su impacto y aprender del camino”.
En esta misma línea, concreta que “en hospitalidad, la tecnología es el motor y las personas el alma. Y cuando el motor libera tiempo y energía, el alma brilla: el cliente lo nota, el equipo lo agradece y el negocio lo refleja en resultados. No es un gasto: es una inversión directa en experiencia, talento y futuro”.
Un ejemplo de resultados de la automatización en el sector hotelero
Al pedirle a Javier Tausía algún caso concreto en el que haya visto de forma clara el impacto de la automatización, explica a este medio que “una de las más ilustrativas la vivimos en el Gastro Bar del Gran Hotel Luna de Granada. Antes de automatizar la toma de comandas e implantar el transporte automatizado de material, el personal de sala hacía constantes viajes entre mesas, barra y cocina para apuntar pedidos y llevar platos. En hora punta, eso significaba carreras, errores y poco tiempo para el trato directo con el cliente”.
“Tras la implementación, las comandas llegaban instantáneamente y el transporte de platos era más ágil. El equipo pasó de estar centrado en la logística a poder conversar, recomendar y adaptar la experiencia al gusto del huésped. El ticket medio creció un 15%, pero lo más importante fue la satisfacción del cliente y del equipo. Un camarero me dijo: “Ahora siento que sirvo experiencias, no solo platos.” Esa frase lo resume todo”.