La irrupción de la digitalización en la industria hotelera ha generado que, a lo largo de los últimos años, las reseñas hayan ganado protagonismo convirtiéndose en un auténtico filtro para el huésped. Cada vez es más común que, antes de seleccionar el hotel en el que se van a alojar, los viajeros consulten las opiniones de otros para hacerse una idea de qué esperar de la experiencia en este establecimiento. 

Según una encuesta de Statista realizada a 245 personas, el 86,1% consultaba las reseñas antes de llevar a cabo sus reservas en algúnun alojamiento. Cabe destacar que en este grupo predominaban los Millennials, que eran un 37,9%, seguidos por la Generación X, el 31,3%, y los Baby Boomers, el 30,8%. El volumen y actualidad de los comentarios se suele asociar con la popularidad del hotel e implicación de sus clientes.

Es innegable que, para cualquier tipo de alojamiento, independientemente de su categoría, el hecho de gestionar las reseñas va más allá de un simple ejercicio de relaciones públicas. Pero, cuando se trata de un hotel de alta gama, se convierte en una estrategia clave para mejorar su competitividad en el mercado. 

En este punto, Xavi Ricart Mateo, Guest Service Agent en AC Baqueira Ski Resort, Autograph Collection ha reflexionado sobre cuál es el impacto de las reseñas en la hospitalidad de lujo. 

Cómo afectan las reseñas en un hotel de lujo

En el sector de la hotelería de alto standing en el que se busca la excelencia en todos los sentidos, cada detalle cuenta, o bien sumando, o bien restando. Pero si hay algo que realmente marca la diferencia, para Xavi Ricart es la “experiencia que ofrecemos a nuestros huéspedes”.

“Las reseñas en plataformas como Tripadvisor y Google Reviews no solo reflejan la calidad de nuestras instalaciones, sino, sobre todo, el valor del servicio y la calidez humana que brindamos”, detalla. 

A su vez, añade que desde su puesto de Guest Service, tiene “la oportunidad de leer y responder a comentarios de todo tipo: desde aquellos que destacan la excelencia del equipo hasta otros que nos retan a mejorar”.

Lo que tradicionalmente era un consejo o una recomendación de un conocido o familiar, hoy en día se ha convertido en cientos de reseñas. Se trata de valoraciones que ofrecen un punto de vista real y objetivo de las experiencias del cliente. 

Para Xavi, “cada reseña es una oportunidad para aprender y evolucionar. Una mención especial a un miembro del staff, un reconocimiento a un detalle inesperado o una sugerencia constructiva nos ayudan a perfeccionar lo que hacemos”. 

“Al final, la clave está en la conexión con el huésped, anticipar sus necesidades y superar sus expectativas”.

La importancia de la reputación online en un hotel de lujo

Todas las reseñas se valoran. Al igual que las positivas sirven para multiplicar el impacto de la experiencia de un huésped satisfechos, las negativas pueden convertirse en una oportunidad para tratar de mejorar el servicio.

“Para mí, como profesional del sector, es muy importante la «reputación online«, y más ahora en el siglo XXI que todo lo vemos a través de una pantalla y nos fijamos en cada detalle de cada valoración y puntuación de todos los servicios”, explica Xavi.

En cuanto a “reputación online” se entiende como la percepción que los clientes tienen del establecimiento en cuestión. De hecho, también se podría definir como la imagen y el prestigio que proyecta una marca en internet o las redes sociales.