Iñaki Guinea toma las riendas del departamento de Guest Relations, Calidad y Formación como nuevo director. Una apuesta clara de Madrid Marriott Auditorium por contar con el mejor talento de la industria hotelera.

En este sentido, Guinea tratará de impulsar la mejora continua y la gestión de proyectos, colaborando estrechamente con todos los departamentos para alcanzar la excelencia en la experiencia de los clientes, tanto en eventos como en estancias individuales, prestando una atención personalizada a los miembros del programa de fidelidad ‘Marriott Bonvoy’.

Para conocer en detalle sus principales objetivos al frente del departamento y algunas de las iniciativas y mejoras que está implementando en el hotel, Sivarious ha mantenido una conversación con Iñaki Guinea. 

“Nuestra misión es asegurar que cada huésped tenga una experiencia memorable y personalizada, manteniendo los más altos estándares de servicio y hospitalidad que caracterizan a Marriott”.

Trayectoria en hospitality

La nueva incorporación de Madrid Marriott Auditorium se destaca por su pasión y experiencia en hospitality, atención al cliente y marketing. Gracias a ello, la compañía espera de él la aportación de una visión 360º de las necesidades de los clientes del sector.

Formado en Reino Unido, donde adquirió una gran experiencia en Hospitality, Iñaki ha trabajado en todos los departamentos, principalmente en ‘room divisions’, con experiencia también en gestión de alojamientos turísticos. 

Iniciativas en esta nueva etapa

Guinea explica a Sivarious que, entre sus principales iniciativas, está enfocado en “optimizar y automatizar procesos, involucrando a todos los departamentos del hotel en la experiencia del huésped”. 

“Creo que una coordinación integral entre los distintos departamentos nos permitirá identificar y satisfacer mejor las necesidades tanto de nuestros huéspedes como de nuestros empleados”. 

A su vez, Iñaki nos habla de su compromiso con la mejora continua de los trabajadores del hotel, “ya que un equipo bien formado y motivado puede ofrecer un servicio al cliente excepcional”. 

Aunque su rol principal es como Director de Atención al Cliente, también se hace cargo de la supervisión de la formación y calidad, “y nuestro departamento es joven, dinámico y lleno de ideas innovadoras para mejorar el recorrido del cliente (customer journey)”.

Principales objetivos

En este contexto, Iñaki afirma que el objetivo será “maximizar la satisfacción del cliente mientras gestionamos los costes de manera eficiente. Prestamos mucha atención a las métricas obtenidas de las encuestas de satisfacción, trabajando constantemente para mejorar nuestros resultados”.

“La experiencia del cliente es nuestra prioridad. Me siento muy agradecido por saber que Madrid Marriott Auditorium invierte en mejorar las relaciones con sus huéspedes y creo firmemente que la capacitación continua del personal es esencial para alcanzar la excelencia en el servicio”. 

A su vez, añade: “En un mundo cada vez más digitalizado, es crucial mantener el contacto humano para evitar que se debilite el trato personal, asegurando así una conexión genuina y cálida con nuestros clientes.”

Son precisamente los clientes el principal objetivo de Iñaki, quien haciendo suya una frase de J.W “Bill” Marriott, “si cuidas a tus empleados ellos cuidarán de los clientes”, recalca la importancia de contar con un equipo motivado que brinde el mejor servicio posible a los clientes.

Con esta incorporación, Madrid Marriott Auditorium mantiene su apuesta por seguir construyendo un equipo joven, humano y de gran valor, no sólo por su talento profesional, sino también por su implicación y amor por el sector turístico en general y el sector hotelero en particular.