¿Los turistas prefieren los hoteles urbanos? La primera alianza de hoteles independientes en el mundo, Keytel, y la firma global de servicios profesionales especializada en turismo, Braintrust Consulting Services, han presentado la segunda gran conclusión de su “Observatorio de la Hotelería Independiente en España”, la cual afirma que los hoteles urbanos están mejor valorados que los de sol y playa. 

En este sentido, resulta importante destacar que estos resultados deben contextualizarse en un mercado, el español, en el que el 51% de los hoteles pertenece al mercado de sol y playa.

A este respecto, las principales diferencias se hallan en los ámbitos de «Limpieza», «Confort», «Relación calidad-precio», y «Ubicación», en los que los hoteles urbanos gozan de una mejor percepción, mientras que la valoración de aspectos como «Personal» y «Limpieza» se mantienen bastante parejos en ambos segmentos.  

Se trata de un estudio que nace con el fin de radiografiar la situación actual de este sector frente a las grandes cadenas.

También, es importante destacar que los hoteles vacacionales que son propiedad de cadenas hoteleras salen notablemente más perjudicados en las puntuaciones de los clientes que los establecimientos independientes de dicho segmento.

Los posibles motivos

Según el informe, una posible explicación a este resultado es que en el segmento sol y playa se suele sacrificar parcialmente la relación calidad-precio para ajustar la balanza costes–ingresos y aquí quedan afectados aspectos tan relevantes como Limpieza, Confort o WiFi. 

Además, la mayor dependencia de distribuidores en la comercialización impacta a menudo negativamente en las expectativas del cliente, a quien no se traslada con precisión la ubicación y características del hotel y que, por tanto, acaba contratando un producto que difiere del esperado.

En este sentido, estas conclusiones están directamente relacionadas con otra de las grandes lecturas que deja el estudio: personal y limpieza son los aspectos que más valoran los usuarios. 

Y es que el factor humano, la capacidad del empleado de entender y satisfacer las necesidades de los clientes, es uno de los grandes adalides de un hotel, donde este se juega en gran medida su éxito y prescripción. Y, como no podía ser de otra manera, y muy especialmente tras la pandemia, la percepción de higiene y limpieza, tanto de habitaciones como de zonas comunes, se erige como factor clave.

Se revela pues esencial para los hoteles de sol y playa mejorar sus estándares en cuanto a limpieza, confort y accesibilidad tecnológica. Y, en el caso de la hotelería vacacional de cadena, es especialmente importante recortar distancias entre la calidad del producto y las tarifas ofertadas para satisfacer a un huésped con expectativas habitualmente elevadas. 

A este respecto, la mejor valoración de los hoteles independientes en este segmento corrobora lo defendido por Keytel: haciendo hincapié en aquellos aspectos que convierten una estancia en una experiencia, su capacidad de competir es indiscutible.    

Las conclusiones anteriores 

El pasado mes de enero Keytel compartió una primera conclusión del estudio: los clientes valoran mejor a los establecimientos independientes que a los integrados en cadenas hoteleras. 

De esta forma, entre los motivos que apoyan esta elección destacan su singularidad, el trato personalizado, la relación calidad-precio y la posibilidad de disfrutar de una estancia más experiencial alejada de la estandarización. 

Como consecuencia de estos resultados, los hoteles no adscritos a grupos hoteleros se encuentran ante la imperiosa necesidad, si desean mantener estas excelentes percepciones, de mantener y renovar los activos, de optimizar la política de precios y de asegurar la máxima profesionalidad y cuidado en la atención al cliente.

Un estudio profesional 

El método de trabajo combina el análisis de las valoraciones efectuadas en www.booking.com relativas a establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas ubicados en España con entrevistas a reputados expertos, que han contribuido a certificar las conclusiones extraídas. 

Durante los próximos meses, y siempre en el marco de este observatorio, Keytel dará a conocer nuevas conclusiones y resultados que se vayan extrayendo de este exhaustivo análisis del panorama hotelero independiente nacional.