La accesibilidad universal ha dejado de ser un elemento complementario para convertirse en uno de los grandes retos estratégicos del sector turístico. En este contexto, MarSenses Hotels & Homes ha puesto en marcha un ambicioso Plan Director con el que busca adaptar progresivamente todos sus establecimientos bajo un modelo propio de estándares de accesibilidad universal, convirtiéndose en una de las primeras cadenas hoteleras en España en desarrollar un sistema interno de estas características.
La compañía ha apostado por una visión integral de la accesibilidad, entendida no únicamente como la eliminación de barreras arquitectónicas, sino como una experiencia transversal que afecta al diseño de espacios, la comunicación, la atención al cliente, la accesibilidad digital y la formación de los equipos.
El proyecto está liderado por Reva Portillo, especialista en Accesibilidad Universal e Inclusión, quien coordina un trabajo estructurado que implica a todos los departamentos de la compañía y que pone el foco en la experiencia real de las personas con discapacidad.
Un camino iniciado hace casi dos décadas
Aunque en los últimos años la accesibilidad ha ganado presencia en el discurso turístico, los primeros intentos serios por establecer metodologías y manuales específicos en el sector hotelero se remontan a principios de siglo. Uno de los hitos pioneros en España fue la elaboración, en 2007, de un manual desarrollado por SOCYTEC, S.L. y Paradores de Turismo de España, considerado una de las primeras referencias técnicas orientadas a integrar criterios de accesibilidad en establecimientos hoteleros.
El documento se revisa y actualiza cada cuatro meses
Desde entonces, el avance ha sido desigual en el sector. Muchas compañías han incorporado medidas parciales, aunque pocas han desarrollado sistemas propios de evaluación y comunicación accesible tan detallados como el impulsado ahora por MarSenses.
Estándares propios y comunicación transparente
La iniciativa de MarSenses se apoya en la creación de estándares internos que permiten identificar de forma precisa qué medidas de accesibilidad existen en cada establecimiento. El objetivo es evitar mensajes genéricos o ambiguos sobre accesibilidad y ofrecer información verificable y útil para el huésped.
Estos estándares abarcan habitaciones, zonas comunes, señalética, atención al cliente, accesibilidad web y otros elementos clave de la experiencia hotelera. Además, el documento se revisa y actualiza cada cuatro meses, incorporando mejoras derivadas de la experiencia operativa y de la evaluación continua.
“Durante años, el sector ha comunicado accesibilidad universal sin sostenerla en la realidad operativa. Hemos decidido hacer justo lo contrario: construir primero, medir después y comunicar sólo aquello que podemos defender con rigor”, explica Lorena Coelho, directora de Comunicación y Sostenibilidad Social de MarSenses.
Habitaciones sin estigmas y espacios sensoriales
Uno de los aspectos más innovadores del proyecto es la apuesta por la denominada “accesibilidad desapercibida”, un enfoque que busca eliminar la percepción diferenciadora de las habitaciones adaptadas mediante diseños integrados, funcionales y estéticamente homogéneos.
A partir de la temporada 2026, todos los alojamientos hoteleros de la cadena incorporarán estas medidas, publicadas además de forma detallada en su página web.
La cadena también incorporará salas sensoriales en todos sus establecimientos familiares, convirtiéndose en pionera dentro del sector hotelero español en integrar este tipo de espacios. Aunque tradicionalmente asociadas a entornos terapéuticos, MarSenses plantea estos espacios como áreas de bienestar accesibles para cualquier persona.
Uno de los elementos diferenciales del plan es la creación de una mesa de colaboración
“No concebimos la sala sensorial como un recurso clínico, sino como un espacio de equilibrio. Vivimos en entornos saturados de estímulos, y ofrecer un lugar donde poder regular esta carga sensorial no es una necesidad específica, es una necesidad humana”, señala Fitaroni.
El reto pendiente: la accesibilidad digital
La transformación impulsada por la cadena también incluye la accesibilidad digital, uno de los grandes desafíos actuales del turismo. Especialmente complejos son los motores de reserva desarrollados por terceros, donde las limitaciones técnicas dificultan en muchos casos una experiencia plenamente inclusiva.
Para paliar estas dificultades, MarSenses ha habilitado canales alternativos de reserva con atención personalizada tanto telefónica como escrita.
Formación interna y validación real
El proyecto no se limita a la infraestructura. La compañía ha puesto en marcha programas de sensibilización y formación específica para sus empleados, creando además la figura de los “embajadores de accesibilidad” en cada hotel: trabajadores con formación avanzada que actúan como apoyo para los huéspedes.
Uno de los elementos diferenciales del plan es la creación de una mesa de colaboración formada por personas con discapacidad, que participan activamente en el diseño, evaluación y revisión de las medidas implantadas.
Actualmente, parte de estas personas ya se están alojando en hoteles de la cadena para realizar validaciones experienciales reales, detectando áreas de mejora desde la vivencia directa del servicio.
“El aprendizaje que estamos teniendo ahora mismo no lo puede sustituir ningún manual ni ninguna formación teórica”, afirma Milos Stefanovic, director de Operaciones de MarSenses.
Una accesibilidad en evolución constante
Desde la compañía insisten en que la accesibilidad no debe entenderse como un objetivo cerrado, sino como un proceso permanente de revisión y mejora.
“La accesibilidad en términos absolutos no existe. No hay un punto final. Existe un camino de construcción, revisión y mejora continua. Lo importante no es declararte accesible, es demostrar que estás trabajando constantemente para serlo más, sin olvidar no crear segregación”, concluye Reva Portillo.
Con este proyecto, MarSenses se posiciona como uno de los actores hoteleros que más decididamente está apostando por integrar la inclusión y la accesibilidad universal dentro de la estrategia global de gestión turística, en un momento en el que el sector comienza a asumir que la accesibilidad ya no es una excepción, sino una exigencia de futuro.
