Algunas cadenas se centran en ofrecer beneficios exclusivos, mientras que otras ponen el foco en la acumulación de puntos canjeables por experiencias. A pesar de que no siempre comparten objetivos, la mayoría de compañías hoteleras coinciden en otorgar un papel cada vez más relevante a sus programas de fidelización. Estos programas se han convertido en puntos claves a nivel estratégico, ya que representan una gran fuente de información que las cadenas pueden utilizar para fortalecer la identidad de marca y comprender mejor a sus huéspedes, permitiéndoles diseñar propuestas personalizadas y ajustadas a sus expectativas.
Ante este escenario, las grandes cadenas hoteleras están redoblando su esfuerzo en reforzar sus programas de fidelización y elevarlos al máximo nivel. Ejemplo de ello es Hilton, que en su compromiso por recompensar la lealtad de sus huéspedes ha llevado a cabo una reestructuración de su programa. En este sentido, Hilton Honors, que estrenará las novedades el próximo mes de enero, presentará su nivel más premium hasta la fecha: Diamond Reserve.
Hilton Honors cuenta con más de 235 millones de fidelizados en todo el mundo.
La estrategia de Hilton para fidelizar nuevos clientes
Tal y como ha detallado la compañía, este nuevo estatus introduce ventajas sustanciales para los huéspedes más fieles. Entre los beneficios destaca una recompensa de actualización confirmable, que permite asegurar una habitación premium en el mismo momento de la reserva; un late check-out garantizado a las 16:00h; y un servicio de atención al cliente exclusivo, disponible las 24 horas. Al mismo tiempo, Hilton pretende elevar el valor de su estatus Gold, que se convertirá en el nivel intermedio más atractivo manteniendo todos sus beneficios tradicionales, pero con requisitos de acceso reducidos. También el estatus Diamond será alcanzable en menos tiempo, sin renunciar a las ventajas actuales que más aprecian los miembros.
«Hoy estamos orgullosos de marcar el siguiente capítulo para Hilton Honors al entregar lo que más importa a nuestros miembros”, ha afirmado Chris Nassetta, presidente y director ejecutivo de Hilton. «Los miembros nos han dicho que están buscando más reconocimiento personal y recompensas significativas a lo largo de su viaje. Hoy estamos orgullosos de dar el paso al siguiente capítulo de Hilton Honors al cumplir con lo que más importa a nuestros miembros: hacer que la lealtad sea más accesible y más gratificante, en más lugares del mundo».
«En un momento en que muchos programas de lealtad se sienten cada vez más intercambiables, estamos fortaleciendo Hilton Honors para cada miembro, desde nuestros beneficios de actualización superiores para nuestros miembros de élite hasta más formas de soñar, alojarse, ganar y canjear puntos en nuestra creciente cartera de más de 9.000 hoteles».
La nueva táctica de fidelización de Hilton
Para crecer en fidelizados, a partir de 2026, los requisitos para obtener estatus élite se reducirán significativamente. El nivel Gold pasará de exigir 40 noches anuales a solo 25, mientras que el Diamond se alcanzará con 50 noches en lugar de 60. Los beneficios permanecerán intactos: upgrades anticipados según disponibilidad, créditos de alimentos y bebidas o desayuno continental y acceso a salas ejecutivas en el caso del nivel superior.
Hilton busca recompensar de forma más directa la fidelidad de sus clientes.
El lanzamiento de Diamond Reserve responde a una estrategia de Hilton basada en escuchar a sus miembros más comprometidos. “La lealtad no es algo que nos tomemos a la ligera. Hemos pasado años escuchando a nuestros miembros”, explicó Mark Weinstein, director de marketing y responsable de marcas de lujo de la compañía.
Cómo fidelizar en el sector hotelero
Además de la actualización, Diamond Reserve incluye beneficios adicionales que buscan satisfacer las necesidades de los viajeros más exigentes. Entre ellos se encuentran el acceso a los Hilton Premium Clubs, exclusivos espacios gastronómicos y de trabajo presentes en hoteles de lujo y lifestyle; la máxima prioridad en upgrades, que podrán confirmarse hasta tres días antes de la llegada; y una bonificación del 120 % de puntos por estancia. Los miembros que alcancen este nivel también podrán obtener una segunda recompensa de actualización al llegar a los 120 noches o 30.000 puntos.
“Diamond Reserve fue creada para reconocer y recompensar a aquellos que confían su viaje a Hilton. Sabemos que mejorar la experiencia de estadía es el componente fundamental para impulsar la lealtad, por lo que hemos diseñado cuidadosamente un conjunto de beneficios ultrapremium destinados a hacer que la estadía con Hilton sea aún mejor”, añade Weinstein.
Además, es importante mencionar que l a renovación del programa de fidelización coincide con la expansión de la oferta de lujo y lifestyle del grupo. Los miembros de Hilton Honors podrán canjear sus puntos en más de 1.000 propiedades de alta gama, incluidas las de marcas como Waldorf Astoria, Conrad, LXR y Signia. A esto se suma la esperada reapertura del Waldorf Astoria New York y la incorporación de más de 450 hoteles boutique gracias a la alianza con Small Luxury Hotels of the World.