El ‘Todo Incluido’ atraviesa una profunda transformación y ha evolucionado de forma radical desde sus orígenes en los años 50. Lejos de limitarse a una fórmula asociada al consumo masivo y a una oferta gastronómica homogénea, el modelo se orienta hacia propuestas cada vez más segmentadas, capaces de responder a perfiles de huésped, mercados y expectativas diferentes.
En esta evolución, los grandes grupos hoteleros están diversificando sus conceptos y afinando cada elemento de la experiencia para convertir la estancia en un producto más sofisticado, experiencial y adaptado a las particularidades de cada cliente.
Sin lugar a dudas, la gastronomía se ha consolidado como uno de los principales campos de batalla de esta estrategia. Buffets, restaurantes de especialidades, bebidas, interiorismo, vajilla, iluminación o servicio forman hoy parte de una misma experiencia concebida para atraer y satisfacer a públicos distintos. En RIU Hotels & Resorts, esta transformación se puede seguir a través de un recorrido que va desde los primeros hoteles ‘all inclusive’ de la compañía hasta una nueva generación de restaurantes y conceptos gastronómicos en los que la personalización por mercados y la tematización adquieren un peso creciente.
La gastronomía como nuevo campo de batalla del ‘Todo Incluido’
El CEO de RIU Hotels & Resorts, Luis Riu, desgrana cómo la compañía ha transformado y elevado la propuesta gastronómica de su concepto ‘Todo Incluido’ en los últimos años: desde la innovación en menús y la incorporación de nuevos restaurantes temáticos hasta la revisión de procesos, espacios e interiorismo para ofrecer una experiencia gastronómica de primer nivel.
“La gastronomía es el elemento central de la oferta todo incluido. Es absolutamente esencial para la satisfacción del huésped. Hoy miro atrás y veo el camino enorme recorrido en estos 30 años. Fue precisamente en 1996 cuando abrimos el primer hotel con todo incluido. Fue en República Dominicana y los equipos hacían auténtica magia con esos ‘restaurantes milagro’ que montábamos cada noche en el chiringuito de la playa. Hoy diseñamos los hoteles para tener seis, siete y hasta ocho restaurantes. Cada uno es un proyecto cuidado al detalle para sumar calidad y experiencias a la estancia de nuestros huéspedes”.
El salto es también conceptual. La restauración deja de ser un complemento de la fórmula ‘todo incluido’ para integrarse en el diseño del propio producto hotelero. Los restaurantes pasan a ocupar un espacio propio, con identidad, ambientación y una propuesta gastronómica diferenciada.
Los favoritos del ‘todo incluido’ también evolucionan
En esta oferta hay dos grandes clásicos que mantienen su posición entre las preferencias de los clientes. “No faltan los grandes favoritos, que por este orden, y sea cual sea el país, son siempre el steak house y el italiano”, explica Luis Riu.
El steak house es precisamente uno de los ejemplos de esa evolución. “El primero seguía siendo un poco ‘milagro’, ya que se montaba en el chiringuito o en una zona del restaurante principal. Pero en esta última revisión de la oferta le hemos dado el lugar que se merece para contar ahora con su propio espacio tematizado, no solo con su carta especial”.
El siguiente paso llegará con la cocina italiana. “El italiano será el siguiente en vivir su transformación. Siendo el segundo favorito he pensado que necesitamos darle una vuelta de tuerca más a la oferta para ser aún más auténticamente italiana y pronto se podrá probar en nuestros hoteles”.
Para el CEO de RIU, esa evolución responde a una premisa: el hecho de que un producto funcione no implica que deba permanecer inalterado. “Esta es una muestra más de cómo estamos permanentemente trabajando en nuestro producto. Que algo funcione bien, no significa que no se pueda hacer mejor. Y, pensando siempre en el cliente, no dejaremos de trabajar para elevar su experiencia”.
Cuando un restaurante nuevo desencadena una transformación
El proceso de revisión gastronómica de RIU encontró uno de sus puntos de partida en México. En concreto, en el hotel Riu Santa Fe de Los Cabos, donde surgió la necesidad de incorporar un restaurante adicional.
“Es un hotel grande y Operaciones en el destino levantó la mano. ¿Pero qué restaurante poner? Ya había de todo: mexicano, italiano, asiático, steak house… Volvía yo de viaje y en el aeropuerto de Cancún vi a unos clientes comiendo unas hamburguesas y unos nachos gigantes. Pensé que eso es lo que habían echado de menos en su hotel. Y vi claro que eso es exactamente lo que les daríamos en Los Cabos”.
Así nació el primer paso de lo que terminaría convirtiéndose en un proyecto de mayor alcance para revisar la gastronomía del ‘todo incluido’ de RIU.
Cabe destacar que el equipo corporativo de Alimentos y Bebidas es el responsable de la oferta de la compañía. Su experiencia se alimenta de los viajes y de las incorporaciones de chefs en los distintos destinos, pero para este proyecto Luis Riu decidió incorporar una mirada externa.
“Esta vez le pedí a nuestro consejero directivo responsable del área, Carles Madrenas, que buscásemos asesoramiento externo para este proyecto. Quería una carta elaborada directamente por un especialista en este tipo de comida, del estilo de ‘Friday’s’, ‘Hard Rock’, o ‘Foster’s Hollywood’, con las más auténticas hamburguesas y costillas a la barbacoa que pudiéramos ofrecer”.
RIU reescribe el menú del ‘Todo Incluido’
La intención no se limitaba a la carta. “Y quería que la tematización fuera intensa, no solo en la carta, sino en la decoración, el servicio, la iluminación y el ambiente”.
El resultado fue el restaurante American Country, cuya carta fue elaborada junto al equipo de RIU con la participación del consultor especializado. Pero el alcance del proyecto terminó siendo mayor: “Así es como conocimos al consultor que no solo elaboró, junto a nuestro equipo, la carta del restaurante American Country, sino que ha inspirado una revisión profunda de nuestra oferta gastronómica”.
El proyecto, nacido en México, se convirtió así en el punto de partida de una revisión que, según Luis Riu, está elevando la experiencia de ‘todo incluido’ de los huéspedes de RIU “en los cuatro continentes”.
El buffet también se adapta al perfil del huésped
Una de las consecuencias de esta revisión es una mirada más precisa hacia las diferencias de consumo entre mercados. La diversificación gastronómica no se limita a crear más restaurantes: también afecta al buffet principal y a la manera de construir su oferta.
“Somos una empresa española y crecimos atendiendo a clientes europeos, que tienen gustos y expectativas muy diferentes a las de los estadounidenses, canadienses, mexicanos o argentinos”.
RIU ya adaptaba desde hace años su oferta a las características de las distintas zonas en las que opera —Europa, Asia, México o Caribe—, pero, según explica Luis Riu, la compañía mantenía en buena medida su ADN europeo.
“Por eso quise traer un externo con una sensibilidad diferente a la nuestra que nos ayudara a mirar con nuevos ojos”.
Los cambios detectados son especialmente visibles en el buffet. En Europa, por ejemplo, la variedad constituye uno de los elementos relevantes de la propuesta. “Los europeos aprecian mucho una oferta de pan muy variada con harinas integrales, con semillas, crujiente, suave, en panecillos, barras y panes”.
La misma lógica se reproduce en los postres y las ensaladas. “También disfrutan probando pequeñas porciones de muchos postres diferentes, les encanta la variedad y el colorido de un bufé de dulces. Con las ensaladas, sucede lo mismo. Esperan encontrar también encurtidos y conservas de pescado”.
Esta configuración continúa formando parte de la oferta de los buffets principales en hoteles de RIU en España. Sin embargo, la observación de los clientes en otros mercados ha llevado a conclusiones diferentes.
“Pero nos hemos dado cuenta de que el huésped tipo en nuestros hoteles de Caribe y México, aprecia más tener menos opciones, pero que contengan sus grandes favoritos. Por ejemplo, que no falte un bagel, una tarta de queso y una ensalada césar”.
La consecuencia es una concentración de la oferta: “Allí, hemos concentrado la oferta y hemos apostado por más calidad en las elaboraciones”.
Más allá de la carta
La transformación llega también a los restaurantes de especialidades. RIU ya había iniciado un camino hacia una mayor tematización, con interiores inspirados de forma más sutil en la cultura de cada especialidad y proyectos de iluminación específicos para generar ambientes diferenciados.
La revisión actual incorpora nuevos elementos. “Ha introducido sobre todo complementos a la experiencia gastronómica como la bienvenida con un cóctel específico de cada restaurante, y una combinación de entrantes compartidos, bufés y cartas para cada especialidad”.
La experiencia se construye también a través de los elementos que rodean la comida. “Los tiempos, la vajilla, la cristalería y la cubertería son detalles que antes se estandarizaban y que ahora también se tematizan por completo”.
La apuesta pasa por utilizar todos esos recursos para elevar la percepción de la restauración en los hoteles ‘todo incluido’ de mayor categoría. “Hemos apostado por la gastronomía y elevado la experiencia en nuestros mejores hoteles todo incluido, lo que permite al equipo de Food & Beverage exprimir al máximo su talento y creatividad”.
El ‘todo incluido’ hace una nueva lectura de las cocinas internacionales
La revisión iniciada en América ha ido extendiéndose progresivamente al resto de la compañía y ha acabado incorporándose a las nuevas aperturas de RIU en todo el mundo.
El cambio puede observarse en la evolución de la propuesta asiática en los hoteles RIU Palace. “Hoy ya no ofrecemos un restaurante japonés en los hoteles RIU Palace, abrimos un asiático de altísima calidad con tapas y street food de diversas cocinas de la región, con una experiencia que no tiene nada que envidiar a un buen restaurante de cualquier capital mundial”.
La transformación afecta así a la propia forma de interpretar las categorías gastronómicas. En lugar de limitarse a reproducir el concepto tradicional de un restaurante japonés, la propuesta amplía el recorrido por distintas cocinas asiáticas y combina tapas y street food dentro de una experiencia más amplia.
De la cocina fusión a la cocina viajera
Otro de los conceptos que ejemplifica esta evolución es Krystal. El restaurante nació hace casi dos décadas con la intención de elevar la gastronomía de RIU y también ha experimentado una transformación acorde con los nuevos tiempos.
“Nuestro restaurante Krystal, que nació hace casi 20 años para elevar la gastronomía de la casa también ha evolucionado desde una carta de cocina fusión, tendencia en su momento, a una propuesta de cocina viajera mucho más actual. Con el mismo mimo y calidad de siempre”.
El recorrido resume buena parte de la transformación que está viviendo el ‘todo incluido’: de la multiplicación de opciones a una mayor especialización; de la carta como único elemento diferenciador a la construcción de experiencias completas; y de una propuesta gastronómica homogénea a una oferta capaz de adaptarse a los mercados y a los perfiles de huésped.
Esto hace ver que en RIU, la evolución gastronómica se ha convertido así en una estrategia de producto que afecta al diseño de los hoteles, la distribución de los restaurantes, el concepto de cada espacio, la selección de elaboraciones y la manera de presentar y vivir la comida. Un proceso que comenzó con aquellos primeros ‘restaurantes milagro’ montados cada noche en un chiringuito de República Dominicana y que hoy se proyecta sobre una red internacional de establecimientos donde el ‘todo incluido’ busca competir, también desde la mesa, con una experiencia hotelera cada vez más especializada.
