El sector turístico se encuentra en un momento en el que las experiencias han alcanzado tal importancia que han pasado a ocupar un papel protagonista. En este sentido, uno de los principales desafíos de la industria hotelera es mejorar las experiencias del cliente.

Es indudable que la innovación y los desarrollos tecnológicos han propiciado un nuevo escenario en el que han cambiado las preferencias de los consumidores. En la industria hotelera, la competencia cada vez es más potente, por ello, no solo hay que saber llegar al público objetivo, sino también brindarle una estancia inolvidable. Por ello, cada vez son más las cadenas que refuerzan sus estrategias para ofrecer a sus huéspedes las experiencias más personalizadas.

A continuación, Sivarious ha recopilado las estrategias que han implantado algunas de las cadenas hoteleras más destacadas de España para personalizar la experiencia del huésped, entre las que destacan Meliá Hotels International, NH Hotel Group y Barceló Hotel Group.

Barceló Hotel Group

Ofrecer experiencias cada vez más personalizadas es uno de los grandes objetivos de Barceló Hotel Group. Por ello, desde la compañía han desarrollado su propio asistente tecnológico BEA (Barceló Experiences Assistant) para personalizar la experiencia de cada uno de sus clientes en todas las fases de contacto.

A esto se suman varias funcionalidades que agilizan la interacción de los clientes con sus equipos y sistemas inteligentes que les ayudan a identificar y ofrecer las ofertas y promociones que mejor se ajustan a cada uno de ellos.

En este sentido, desde la cadena destacan que los sistemas de IA les ayudan a cumplir sus compromisos firmes con las prácticas de sostenibilidad. “Gracias a ella, podemos aplicar soluciones concretas en materia de eficiencia energética o reducción de consumo de agua o de residuos plásticos, además de promover un turismo regenerativo y consciente que contribuya al desarrollo de las comunidades locales”, asegura Raúl González, Chief Executive Officer EMEA at Barcelo Group.

Meliá Hotels International

“En 2024, las experiencias son las protagonistas”. Así fue como Gabriel Escarrer, Presidente y Consejero Delegado de Meliá Hotels International, inauguró el año y despidió el 2023. En este sentido, Meliá ha sabido anticiparse a la creciente demanda de producto y servicio superior y de lujo, así como a la búsqueda de experiencias auténticas y con un propósito a través de los viajes.

Para ello, ha invertido a lo largo de los últimos años en el reposicionamiento de una gran parte de sus hoteles, incorporando nuevos establecimientos de segmento de lujo y desplegando una nueva estrategia de gastronomía y experiencias, wellness, sostenibilidad e integración con los destinos.

Meliá cuenta con diferentes estrategias para posicionarse entre las hoteleras que mejor adaptan las experiencias al huéspedes. Sin duda, una de sus mayores fortalezas son sus capacidades digitales, que han sido consolidadas durante los últimos años y cuentan con novedades en el ámbito de la distribución, como el lanzamiento en 2022 de una nueva web y la app melia.com, más experiencial, amigable y personalizada. También dispone de Meliá Escapes, un producto de viajes y experiencias que ha colaborado en la capitalización de la creciente tendencia a la compra digital y la personalización.

En cuanto a la transformación digital integral de la compañía, iniciada antes de declararse la pandemia con el lanzamiento del programa Be Digital 360, se han producido desde 2022 grandes avances, como el nuevo modelo operativo más digital y eficiente y una digitalización de las funciones más transaccionales y de menor valor añadido.

Respecto a la optimización de la experiencia del cliente, desde Meliá disponen de la llamada estancia digital, con la que además de minimizar los momentos como el check in y check out, se ha logrado maximizar la experiencia y comodidad del cliente durante toda su estancia.

Resulta importante destacar el papel que tiene la marca ME by Meliá ya que, tal y como aseguran desde la compañía, la esencia de ME es la exclusividad y busca hacer sentir a todos y cada uno de sus huéspedes como VIPs.

Para conseguir ofrecer la experiencia más personalizada posible, Meliá cuenta con una estrategia basada en diferentes cambios de comportamiento y contacto con el huésped. “Cómo nos comportamos en esos momentos marcará la diferencia entre que sientan o no el latido. Dependiendo de nuestras responsabilidades, nuestro contacto con el cliente será más intenso en unos u otros momentos de su estancia, pero todos son igual de importantes”.

En este contexto, cuenta con diferentes estrategias de actuación: de llegada, de salida, de servicio, de bienestar, entretenimiento, comidas, bar, alta gastronomía en la habitación, experiencia en la propia habitación, hacer sentir al cliente como familia.

NH Hotel Group

En su compromiso con ofrecer al huésped la mejor experiencia posible, NH dispone de una estrategia comercial basada en la filosofía Customer Centric. Se trata de un proyecto que se fundamenta en la experiencia, la especialización y la cercanía que se ha generado con los clientes a través de los años, para ofrecer un servicio de la más alta calidad.

Con ella se logra mejorar la capacidad de evaluación del coste de oportunidad real en cada momento, impactando en la estrategia global de la compañía y en la aceleración de su crecimiento. En la actualidad, la cadena trabaja en diferentes iniciativas que mejoren la calidad y la experiencia de los clientes, a la vez que minimizan el impacto ambiental de sus hoteles.

Entre sus herramientas, destacan: fastpass, que incorpora nuevas tecnologías que permiten a los hoteles servicios como la biometría y reconocimiento facial; tablets in reception, que se basa en ofrecer los mejores servicios a sus clientes, permitiendo realizar el check in y el check out a través de una tablet conectada a PMS; Chromecast, que permite al cliente enviar contenido desde su móvil, tableta o PC al televisor de la habitación.

Entre las estrategias también cuenta con Movile Guest Service, un servicio que digitaliza información servicios y funcionalidades de la estancia en el hotel; Producto sostenible, es la estrategia que engloba propuestas alternativas sostenibles a todos los elementos definidos en los estándares de sus hoteles.