La incorporación de las nuevas tecnologías en los procesos operativos, la noción de lujo emocional y las experiencias personalizadas plantean grandes retos al sector turístico actual. Ante este escenario, Abel Matutes, presidente de Palladium Hotel Group, y Gonzalo Aguilar, CEO de Minor Hotels Europe & Americas, reflexionaron sobre el papel de la inteligencia artificial y la tecnología en la hotelería del futuro. Durante la edición 47 del ciclo de desayunos “La Industria de la Felicidad”, organizado por Grupo Hotusa, expusieron sus perspectivas sobre cuestiones estratégicas que marcarán los próximos años de la hotelería.
En el marco de la charla, ambos ponentes también razonaron sobre la evolución del concepto de lujo en la industria hotelera y su relación con la eficiencia operativa, destacando la importancia de generar experiencias auténticas, memorables y emocionalmente significativas para el huésped. A su vez, se abordaron cuestiones estratégicas como la transformación del cliente actual, que cada vez es más exigente y sofisticado, o los retos de la sostenibilidad en el segmento de alta gama.
Han analizado las claves para ofrecer experiencias memorables en un contexto en el que la sofisticación del cliente y la optimización de recursos marcan el paso de la industria hotelera.
La estrategia de Palladium para trabajar con Inteligencia Artificial
Para Abel Matutes, de Palladium Hotel Group, “en España tenemos un reto, la concentración hotelera, y la tecnología es el motor para afrontarlo. La IA tiene que reducir tareas mecánicas, y es fundamental para ayudarnos a entender el comportamiento de compra de nuestros clientes”, destacando que el equilibrio entre eficiencia y emoción será el gran desafío.
“En nuestro caso estamos invirtiendo mucho en tecnología. Llevamos tiempo trabajando en la integración de la Inteligencia Artificial. Ésta tiene que ayudar en dos aspectos. Por un lado, en quitar labores puramente mecánicas, de back office, que al final permita que el equipo se pueda centrar más en temas estratégicos. Por otro lado, en un aspecto que, desde mi punto de vista, es fundamental y absolutamente necesario, para el tema de ventas”.
De hecho, Matutes ha explicado que desde el grupo Palladium están constantemente trabajando con modelos de inteligencia artificial para intentar comprender de mejor forma el comportamiento de compra de sus clientes o de los potenciales clientes. En este sentido, “estamos siendo muy activos. No tenemos una base de datos todo lo grande que me gustaría, pero sí estamos trabajando muchísimo para conocer la que tenemos muy bien y para, evidentemente, generar los ingresos que se pueda en ella, para no solo generar ingresos sino también satisfacción”.
La visión de futuro de Minor Hotels en tecnología
Por su parte, desde la perspectiva de Minor Hotels Europe & Americas, Gonzalo Aguilar ha reflexionado que “la hotelería es un negocio de gente, por lo que no veo a la tecnología reemplazándola. Creo que debemos usar la IA para quitarnos trabajo administrativo, que no le está agregando el máximo valor al cliente”. En esta misma línea, ha explicado que desde la compañía hotelera, están incluyendo la Inteligencia Artificial en todas las partes de los trabajos de “back office, distribución, centro de reservas, entre otras”, donde toda esta tecnología les apoya “para crear algunas eficiencias”.
Respecto a la integración de las nuevas tecnologías en los procesos operativos de las grandes cadenas hoteleras, ha detallado que, para su compañía, “a la vez nos sirve para quitarnos trabajo del día a día (administrativo), lo que nos permite que los equipos de empleados le dediquen más tiempo a la experiencia con los clientes y a la gestión del negocio y el hotel”.
En cuanto al desafío que enfrenta el sector hotelero desde el punto de vista tecnológico, Aguilar explica que es la magnitud que hoy en día tiene la tecnología, haciendo referencia a que abarca tanto que desde la compañía podrían invertir su tiempo en dedicarse solo y exclusivamente a aspectos que giren en torno a ella y a entenderla.