Abrir las puertas de un hotel es mucho más que encender las luces. Es evidente que detrás de la inauguración de un establecimiento hay todo un proceso estratégico que se encuentra completamente en la sombra, y que integra planificación, inversión y gestión operativa de alto nivel. Una apertura se convierte en la materialización de un proyecto donde se dan la mano el diseño, la ingeniería, la gestión financiera y el marketing.
Es el primer paso para poner en marcha la experiencia hotelera. Pero detrás de esa postal perfecta que se encuentra el huésped cuando cruza las puertas, hay meses, o incluso años, de trabajo, planificación y coordinación. Almudena Molina, Front Office Manager en Eurostars Hotel Real, conoce de primera mano lo que significa ‘dar vida’ a un establecimiento, y ha compartido las claves con Sivarious.
“El problema principal de cara a la apertura es la información: saber qué se facturaba antes, qué opinaban los clientes, o cuáles eran sus quejas. El éxito de cualquier empresa se basa en conocer su negocio. La implantación de un nuevo PMS, los protocolos o los estándares son solo cuestión de tiempo; lo realmente determinante es entender el punto de partida”.
Describir qué significa realmente ‘abrir un hotel’ no es tarea fácil. Para Molina: “Es la sensación de terminar la reforma de tu casa: solo quieres ser anfitrión y hacer que la gente disfrute visitándola”. Esa mezcla de orgullo y responsabilidad es lo que, según explica, mueve a los equipos en una apertura: “En una cadena tan grande como Grupo Hotusa, la apertura es algo de equipo: unimos a los mejores profesionales de cada campo para que parcelen las tareas y organicen las prioridades”.
“Hay un equipo de F&B que se encarga de cartas, escandallos, oferta gastronómica; un equipo informático que hace instalación de software y hardware; un experto en alojamiento que gestiona y evalúa los procesos de pisos, mantenimiento y recepción. Lo primero es recopilar información, observar la operativa y sacar conclusiones de lo que va bien, mal o podemos mejorar”, detalla.
El pasado mes Almudena formó parte del equipo de apertura de Dorma Coliseum y Dorma Sardinero.
Las tres fases en la apertura de un hotel
El proceso operativo de una apertura, explica, puede resumirse en tres palabras: observación, formación y seguimiento. “Primero observamos, analizamos la operativa anterior y detectamos oportunidades de mejora; luego formamos al personal en los nuevos procesos; y, finalmente, hacemos un seguimiento para garantizar que los cambios se aplican correctamente”. En ese camino, uno de los momentos más delicados es el acompañamiento del equipo humano.
Resulta interesante plantearse qué aspectos del pre-opening pueden ser críticos para garantizar una apertura exitosa. Para Almudena, “la acogida de los miembros del equipo”. En este sentido, ha explicado que “si fuera una apertura de hotel nuevo por supuesto pondría el foco en la labor de contratación de RRHH para asegurarte el mejor equipo pero en el caso de rebranding o adquisición, lo importante es que los empleados antiguos estén tranquilos, que se sientan acogidos y acompañados. Los cambios siempre dan miedo y todas las personas tenemos tendencia a pensar en negativo por lo que es clave el acompañamiento”.
“Los cambios generan incertidumbre, y la clave es el acompañamiento: que nadie sienta que se queda fuera del proyecto”.
¿Cuándo cobra vida un hotel de Hotusa?
Según asegura Almudena Molina a este medio, hay un instante simbólico en cada apertura: “El hotel cobra vida cuando entra la primera reserva. Y, especialmente, cuando esa primera reserva es de un cliente Star Traveler, nuestro programa de fidelización. En ese momento sientes que el hotel ya es tuyo”.
En este escenario, Eurostars Hotel Company ha demostrado en diferentes ocasiones su convicción de que la lealtad del cliente va más allá de los descuentos y de acumular puntos. Ejemplo de de ello fue la estrategia que llevó a cabo el pasado año, cuando implicó a su clientela en el rediseño de su programa de fidelización. Además, adapta Star Traveler a las demandas de sus huéspedes.
Sin lugar a dudas, uno de los mayores retos de cara a cualquier apertura es el de construir un equipo desde cero. En Eurostars, explica Molina, la formación se estructura en tres niveles:“Primero, una formación orgánica sobre la cadena y su filosofía; después, una parte teórica sobre PMS, procesos y protocolos; y finalmente, una formación práctica en la operativa diaria de cada departamento”.
“No hacemos simulacros. La experiencia y el bagaje de los equipos de aperturas nos permiten resolver cualquier inconveniente sobre la marcha”.
El equilibrio entre tecnología y hospitalidad
La irrupción de la inteligencia artificial ha transformado muchos sectores, entre ellos, el hotelero. En la actualidad, hay un debate abierto sobre cuál es la estrategia para equilibrar tecnología y trato humano. Durante la edición 47 del ciclo de desayunos “La Industria de la Felicidad”, organizado por Grupo Hotusa, Abel Matutes, presidente de Palladium Hotel Group, y Gonzalo Aguilar, CEO de Minor Hotels Europe & Americas, reflexionaron sobre este tema, tal y como recoge Sivarious.
Desde su experiencia, habiendo formado parte de cadenas nacionales e internacionales como Meliá o Silken, Almudena Molina explica: “Últimamente está muy de moda la IA, la gente habla mucho sobre el tema, a veces con miedo de los avances tecnológicos y de como pueden cambiar las profesiones. Yo tengo la suerte y la vocación de pertenecer al mundo de la hotelería, la hospitalidad, somos anfitriones. La tecnología es una gran herramienta que nos ayuda en el día a día pero a la gente siempre nos va a gustar que nos atienda gente. El grueso de los comentarios positivos en mi hotel aluden al personal, a su amabilidad, a como mejoraron su estancia”.
“En el mundo del turismo son las personas las que marcan la diferencia, no hay tecnología que sustituya eso”.
La estrategia de Hotusa para mantener la identidad en un hotel
Con más de 40 años de trayectoria, Grupo Hotusa se ha consolidado como una sólida organización que ha sabido crecer adaptándose a los tiempos y que puede demostrar una tradición y una cultura de esfuerzo, servicio, espíritu creativo e innovación. La compañía presidida por Amancio López Seijas gestiona establecimientos de naturaleza muy diversa: urbanos, vacacionales, boutique, resort, entre otros. ¿Cómo se mantiene una identidad común sin perder la personalidad de cada hotel?
“No tenemos una estrategia rígida de servicio”, explica Molina. En esta misma línea, añade que en la compañía, se adaptan “al cliente para que su experiencia supere sus expectativas. Los huéspedes no buscan lo mismo ahora que hace 20 años; por eso dedicamos mucho tiempo al análisis y mejora de la calidad. Esa flexibilidad es lo que nos permite mantener la coherencia de marca, pero respetando la esencia de cada hotel”.
A día de hoy, el grupo trabaja con la misión de impulsar la industria turística a través de la gestión hotelera, la distribución y la prestación de servicios y soluciones integrales a hoteles independientes, brindando una experiencia excepcional a sus clientes y colaborando en el desarrollo sostenible del sector.
